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Sprach-KI Google Duplex könnte in Callcentern zum Einsatz kommen

Callcenter
Callcenter (©Adobe Stock/Andrey Popov 2018)

Die lebensechte Sprachsoftware Google Duplex könnte schon in naher Zukunft in Callcentern zum Einsatz kommen. Auf der Google I/O 2018 hatte das Unternehmen mit täuschend echt klingenden Demo-Anrufen für Aufsehen gesorgt.

Auf der Entwicklerkonferenz Google I/O 2018 war Google Duplex die Sensation schlechthin. Zum ersten Mal demonstrierte das Unternehmen einen Sprachassistenten, der stimmlich von einem Menschen nicht mehr zu unterscheiden ist und der sogar eigenständig Telefonate führen kann. Nun plant Google offenbar, die Technologie hinter Duplex in verschiedene Callcenter zu bringen, wie The Information (via Android Authority)unter Berufung auf anonyme Quellen berichtet.

Google Duplex soll im telefonischen Kundenservice eingesetzt werden

Das bedeutet, dass die intelligente und lebensechte Sprachsoftware vielleicht schon viel früher in den Alltagseinsatz gehen könnte, als bislang angenommen. Genutzt werden soll Duplex offenbar vor allem im telefonischen Kundensupport für Anfragen zu einfachen Problemen, die besonders häufig gestellt werden. Eine nicht genannte Versicherungsfirma soll diesbezüglich Interesse an Duplex zeigen.

Auch über ethische Fragen wird diskutiert

Interessant ist, dass es laut The Information bei den Verhandlungen zwischen Google und den potenziellen Kunden für Duplex auch um ethische Fragen gehen soll. So steht derzeit die Frage im Raum, ob Anrufer bei einer Kunden-Hotline darüber informiert werden sollten, dass sie mit einer Maschine telefonieren. Google selbst hatte nach der I/O 2018 bereits mitgeteilt, dass Duplex seine Gesprächspartner im Alltag darüber informieren soll, dass es sich um eine Software und nicht um einen echten Menschen handelt.

Noch ist unklar, wann genau Google Duplex tatsächlich in den Alltagseinsatz wechseln soll. Sollte der Bericht allerdings stimmen und Google tatsächlich schon mit potenziellen Kunden über einen Einsatz der Sprachsoftware verhandeln, dann ist das Unternehmen bei der Entwicklung wohl schon deutlich weiter, als wir bislang angenommen haben. Möglicherweise sind lebensechte Sprachassistenten dann schon in ein paar Jahren etwas ganz Normales. Werbung für Google Duplex macht das Unternehmen jedenfalls schon fleißig.

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