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Verbotene Wörter: Im Apple Store gibt es keine Probleme

Apple Store-Mitarbeiter
"Entschuldigung, mein Mac hängt sich ständig auf." – "Nein, so wie ich das sehe, reagiert Ihr Mac nicht mehr."

Mitarbeiter von Apple müssen sich im Apple Store an einen Verhaltenskodex halten, der sich auch auf die Sprachregelung auswirkt. Negative Begriffe sollen bei der Kommunikation von technischen Problemen etwa möglichst vermieden werden.

Wer kennt es nicht? PCs und Macs stürzen gelegentlich ab, haben Hänger, Anwendungen sind voller Bugs usw. Kurzum, unsere Computer verursachen Probleme. In einem Apple Store wirst Du solche negativen Begriffe aber niemals zu hören bekommen, denn die Mitarbeiter haben die Anweisung, solche Situationen mit neutralen Wörtern zu umschreiben, wie The Guardian berichtet.

Das Gerät "reagiert nicht mehr"

Egal ob Bug, Crash oder Hänger, für Mitarbeiter im Apple Store sind das alles keine Probleme, höchstens Zustände oder Situationen. Die Angestellten werden dazu angehalten, diese Dinge mit neutraler Sprache zu kommunizieren. Ein Mac hat sich beispielsweise nicht "aufgehangen", sondern reagiert lediglich nicht mehr. Das ist laut den Apple-Mitarbeitern auch kein "Problem", sondern höchstens ein "Zustand". Mitarbeitern bei Apple ist es gestattet, Verständnis für die Lage des Kunden zu zeigen und sich dafür zu entschuldigen. Das Problem darf aber auf keinen Fall durch die Verwendung negativer Begriffe auf das Gerät selbst zurückgeführt werden.

Maulkorb der Mitarbeiter führt zu unsinnigen Gesprächen

Das eingegrenzte Vokabular bringt die Angestellten des Apple Stores gelegentlich in Situationen, in denen sie absolut absurde Dialoge führen müssen. Die Mitarbeiter dürfen den Kunden dann beispielsweise nicht mitteilen, dass sie ihnen nicht helfen können, auch wenn es sich um hoffnungslose Fälle handelt. Gleichzeitig dürfen sie ihnen die Hilfe aber nicht verweigern, was dann zwangsläufig zu Gesprächen führt, die sich im Kreis drehen.

Das sagt Michael:
Apples Anweisungen in Gesprächen mit Kunden auf negativ belastete Begriffe zu verzichten, kann ich persönlich schon nachvollziehen, denn ihre Verwendung weckt auch negative Gefühle beim Kunden. Wenn dies aber mehr Probleme verursacht als verhindert, sollte Apple seinen Verhaltenskodex noch einmal überdenken. Denn manchmal sind Probleme einfach Probleme.
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